ランチェスターは自社イベント「Lanchester Meetup ～アプリでつくる顧客体験～」を5月27日、アニヴェルセル 表参道で開催しました。
アプリを用いた最新のマーケティング事例をシェアいただきました。今回は、アプリ活用事例のセッションにご登壇いただいたシーボン.様の事例を紹介します。
※EAPは2020年6月に「MGRe（メグリ）」へとリブランディングしました。
化粧品メーカー2社を経て2012年4月に株式会社シーボンに入社。これまでに広報をはじめ、
ダイレクトマーケティングに特化した広告業務や制作ディレクションなどの広告宣伝を中心とした業務を経験。
また、コンプライアンス課内において、薬機法に抵触しないために広告表現を確認・管理する部署の立ち上げにも参画。
現在は、WEB領域全体のマネジメントに従事。「デジタルでサロンとお客様でつながる」をコンセプトに、部署を横断したプロジェクトマネージャーも兼務している。
ー去年の4月にEAPを導入してくださいました。アプリでシーボン.様の「ホームケア＋サロンケア」という事業モデルをどうつないでいるのかご紹介いただけますか？
金井さん（以下敬称略） 私たちはアプリの位置づけを、アプリを使って弊社のフェイシャリストサロンに来ていただいたお客様とデジタルでつながるためのツールとして活用しています。導入時には、まずダウンロードキャンペーンを実施してお客様への周知と利用促進を行いました。
苦労したのは、フェイシャリストサロン（店舗）の従業員にこのアプリの重要性を理解してもらうことです。アプリをダウンロードして終わりでなく、ログインしていただいて使っていただくことで、お客様の利便性の確保と店舗運営の支援につながるのだということを、定期的に全店舗の店長を集めて行っている会議などで発表することで全社に働きかけました。
また、これまでお客様がフェイシャリストサロンへご来店後にメール配信していたアンケートをプッシュ通知でもご案内し、アプリからも回答できるようにしました。この他、アプリの利用促進のため、新たにお肌やライフスタイルに関するコンテンツをスタートさせ、今年4月にはWEBの機能としてリリースした肌のキメデータの確認機能もアプリ上で見られるようにアップデートしています。
弊社のフェイシャリストサロンでは定期的にお客様のさまざまな肌の情報をデータベースで一元管理しています。肌の美しさの基本はキメの美しさにありますので、特に関心の高いこのキメデータをご自身でもアプリなどで確認できるようにしたことは、会員様からも多くの反響をいただきました。
ー段階的に色々な施策を打たれて、オンラインとオフラインをうまく活用している事例に思います。アプリのコミュニケーションで注意している点はありますか？
金井 正解はないと思いますが、プッシュ通知の回数は、連続して配信しないようにするなど、しつこくならないように注意しています。アプリでのコミュニケーションで手応えを感じているものに「クラブシーボン.」という隔月で発行している会報誌の読者アンケートがあります。
これまで会報誌の誌面にQRコードを掲載して読者アンケートに誘導していた方法に加え、アプリのプッシュ通知でもアンケートを実施したところ、今までの約10倍の回答がありました。
ーEAP導入後に苦労した点や良かった点も教えていただけますか？
金井 先ほども少しお話しましたが、店舗のスタッフにアプリについて理解を深めてもらうことには時間をかけています。店長会議ではアプリ導入によってお客様の利便性が向上すること、また、店舗側にとっても、オンライン予約のご利用が増えることで、お客様との接客中にご予約の電話対応を行わなければならないといった弊害がなくなっていくことなどを伝え、アプリダウンロードを促進してきました。
ーアプリを使った今後の展開や、顧客接点を持ち続けるうえで重視しているのはどんな点ですか？
金井 4月にWEBの新機能である肌のキメデータを確認できるコンテンツをリリースしたところ、アクセスが飛躍的に伸び、お客様のご興味のあるコンテンツであることがわかりました。そこで、5月のアプリのアップデートに合わせて、この機能をアプリ内でも目立つ場所に配置させました。結果がどう出るか楽しみです。
顧客との接点を持ち続けるのに重視しているのはUI/UXの定期的な改修です。また、情報発信のタイミングやコンテンツもお客様の反応を見ながらPDCAを回していきたいと考えています。
ー金井さん、貴重な事例の共有をありがとうございました！